Yale sviluppa soluzioni personalizzate mettendo al centro le esigenze dei clienti

‘Persone. Prodotti. Produttività’. Per Yale Europe Materials Handling questa è la filosofia alla base dello svolgimento della propria attività. Piuttosto che ricorrere a un approccio univoco e standardizzato, Yale è orgogliosa di fornire ai propri clienti soluzioni personalizzate che rispondono alle loro specifiche esigenze, aiutandoli a ottimizzare i livelli di efficienza e produttività. Gli esperti del settore Yale ricorrono alla metodologia di New Product Blueprinting per comprendere le esigenze e le problematiche applicative dei nuovi prospect e guidarli verso la soluzione più indicata.

Yale è convinta che la conoscenza del settore applicativo dei propri clienti aiuti i propri esperti a individuare strategie e a sviluppare prodotti efficaci per le loro operazioni aziendali. Questa è una componente fondamentale del  processo di New Product Blueprinting, in quanto consente agli esperti Yale di abbinare quanto riportato dai clienti alle proprie conoscenze del settore specifico, e di suggerire su tale base una gamma di carrelli e soluzioni Yale per la movimentazione dei materiali in grado di ottimizzare le loro operazioni.

Lo studio approfondito del settore

“Nella fase iniziale del processo di New Product Blueprinting, prima di iniziare a discutere in che modo i prodotti Yale^Ⓡ possano aiutare, è importante comprendere le problematiche del cliente e quali siano le implicazioni future per la sua attività” spiega Robert O’Donoghue, Solutions Director, EMEA. “Il nostro Solutions Department è focalizzato nell’acquisire una profonda comprensione delle applicazioni di ogni settore industriale e nel fornire ai clienti soluzioni ottimizzate per le loro esigenze”.

Yale segmenta il mercato in dieci comparti industriali: alimentare, delle bevande, chimico, automobilistico, della carta, del legno, logistico, della vendita al dettaglio, metallurgico e del settore edile e delle costruzioni.

“Questi dieci comparti industriali rappresentano circa il 90% del mercato della movimentazione dei materiali. Il nostro ruolo come Industry Manager è di utilizzare il know-how su tali applicazioni e di focalizzarlo sui clienti in modo da essere certi di sviluppare prodotti e soluzioni che soddisfino effettivamente ed efficacemente le esigenze dell’applicazione o del settore”, afferma Robert.

La fase conoscitiva

“Il New Product Blueprinting è un processo aperto e strutturato. Diamo ascolto agli interlocutori dell’azienda per avere una visione globale delle loro operazioni ed essere in grado di sviluppare soluzioni che ne possono migliorare le procedure” ha aggiunto Robert.

A questo scopo ricorriamo a una intervista conoscitiva, fornendo al cliente l’opportunità di analizzare i successi e gli sforzi operativi della propria attività. Sviluppata in origine dall’istituto AIM, l’intervista conoscitiva (Discovery interview) è composta da cinque fasi principali e spesso richiede solo poche ore del proprio tempo per definire le basi di una riuscita soluzione di movimentazione dei materiali.

“Da quattro a cinque differenti stakeholders del cliente partecipano all’intervista conoscitiva assieme a esperti Yale. Si tratta di un processo assolutamente trasparente, che assicura che tutte le parti coinvolte comprendano ogni punto d’interesse. Nel corso del meeting, tutto viene proiettato su di uno schermo in modo che ciascuno dei partecipanti possa vedere ciò che viene preso in esame e per consentire di correggere eventuali incomprensioni,” ha spiegato Robert.

Un processo sequenziale verso il successo

La prima fase dell’intervista è nota come Condizione attuale (Current State). Oltre ad ascoltare direttamente i clienti, gli esperti Yale spesso visitano inoltre la loro sede e ne analizzano l’ambiente di lavoro.

“Ci focalizziamo sull’applicazione del cliente e chiediamo agli interlocutori di descrivere come si svolgono le loro operazioni aziendali. Quindi passiamo alla nuova fase di individuazione delle problematiche. Poniamo domande del tipo ‘quali sono le problematiche e gli inconvenienti che si trova ad affrontare il cliente e cosa lo preoccupa maggiormente’. Cerchiamo di analizzare e valutare a fondo anche la più vaga dichiarazione e di sviscerare quale possa essere in realtà il problema. Si può trattare di qualcosa di cui i vari interlocutori non siano a conoscenza oppure di qualcosa che li trovi in disaccordo. La discussione non deve essere incentrata solamente sui processi di movimentazione dei materiali, ma anche su quello che al momento interessa al cliente”, ha affermato Robert.

Definizione della soluzione ideale

La terza fase dell’intervista conoscitiva prende in esame quelle che sono le Condizioni ideali (Ideal States). “In questa fase iniziamo a discutere di quali potrebbero essere le soluzioni ideali per gli interlocutori e in che modo sarebbe possibile attuarle per la loro azienda. Prendiamo in esame tutte le idee e le proposte e cerchiamo di essere creativi, ma è importante tornare sempre alla domanda: perché questo farebbe la differenza per voi?”

“La quarta fase dell’intervista è quella di Implementazione delle idee (Triggered Ideas) focalizzandosi su settori e processi specifici delle operazioni aziendali per assicurarsi di non avere trascurato alcun fattore.  Ci poniamo domande del tipo: ‘c’è qualcosa che potrebbe essere svolto più rapidamente o con maggiore efficienza?’, per esempio.

Composizione dei risultati

La fase finale è quella delle Prime scelte (Top Picks). “In questa fase il cliente restringe e definisce il campo delle attività sulle quali vuole che Yale si focalizzi. È una fase particolarmente importante, in cui gli interlocutori prendono in esame le principali problematiche e le condizioni ideali emerse durante la sessione e ci informano sui fattori principali che desiderano che analizziamo e studiamo in maggiore dettaglio”, spiega Robert.

Terminata l’intervista conoscitiva, gli esperti Yale inoltrano le informazioni all’Engineering Department di Yale. Entro il giro di un mese dall’intervista, al cliente viene inviata una relazione con le raccomandazioni e i suggerimenti in merito alle procedure ottimali da seguire a breve, medio e lungo termine. Gli esperti Yale del tornano quindi a far visita al cliente con i concept sviluppati per la soluzione realizzata a misura delle esigenze.

Robert ha concluso: “L’intervista conoscitiva rappresenta per i clienti una valida opportunità in cui soffermarsi a riflettere sulla propria attività, cosa che molte aziende non hanno il tempo di fare. Vengono riuniti il direttore commerciale, il direttore della logistica, come pure i principali interlocutori e responsabili. Il confrontarsi direttamente sulle reciproche aspirazioni e necessità può essere sorprendentemente istruttivo. Non tutti all’interno di un’azienda si trovano ad affrontare le stesse difficoltà e problematiche degli altri colleghi, e la collaborazione reciproca può portare alla formulazione di soluzioni personalizzate che vanno a vantaggio di tutti”.